La SNCF, reine de la communication de crise !

A défaut d’être la reine de la communication tout court, la SNCF est quasiment parvenue à faire de la communication de crise l’une de ses spécialités. Nécessité oblige, en raison des nombreuses crises nationales dont elle a fait l’objet ces derniers temps, la société nationale des chemins de fer n’a eu d’autre choix que d’être réactive. Et on peut dire que cela lui réussit plutôt pas mal finalement !

Il est vrai que la SNCF a toujours su faire preuve d’originalité dans le cadre de ses campagnes de communication. En témoigne sa dernière opération d’affichage street-marketing pour Voyages-SNCF.com. C’est d’ailleurs en grande partie grâce à cela qu’elle s’est bien positionnée dans le cœur des Français et ce, malgré sa réputation quelque peu, négative… En effet, vous n’êtes pas sans savoir que la SNCF souffre d’un cliché qui, hélas, n’a pas réellement été démenti par la société : la ponctualité n’est pas son fort.

Plot_SNCFEn tant qu’utilisatrice régulière (pour ne pas dire très régulière, la preuve : je vous écris à bord d’un train), je me dois tout de même de rétablir une certaine part de vérité. Voyez-vous, pendant près de deux ans, j’ai emprunté la ligne TGV Atlantique quasiment tous les lundis matins à la première heure. Et je dois avouer qu’en moyenne, sur 20 trajets parcourus, j’ai une seule fois été victime d’un retard (de plus d’une heure quand même). En revanche, il est plus compliqué de dire la même chose pour les trajets du vendredi soir aux heures de pointe. Rares sont les fois où je suis arrivée à l’heure à  l’issue de ces trajets (dix minutes de retard au minimum à chaque fois), sachant qu’il faut ajouter à cela la durée du trajet en transports en commun pour réellement rentrer chez soi (et dans la capitale, ce n’est pas rien)…

Bref. Il serait sage de dire que, malgré tout, la SNCF fait de son mieux pour nous amener à l’heure à bon port et ce, même lorsque les problèmes ne sont pas de leur fait. De plus, il est vrai que, par rapport aux autres pays de l’Union européenne, nous pouvons compter sur les doigts d’une main le nombre d’accidents de train sérieux connus en France à ce jour. Néanmoins, il reste tout de même plusieurs axes d’amélioration, notamment en communication interne, du type : informer les contrôleurs pour prévenir les voyageurs des raisons de l’incident en cours, par exemple. Enfin, ce n’est qu’une suggestion…

Pour en revenir à notre communication de crise, ça, la SNCF, elle maîtrise ! Il suffit de voir la réactivité dont elle a fait preuve ces deux dernières semaines…

Rappelez-vous, tout a commencé ce mardi 10 juin, suite à l’annonce du vote de la réforme ferroviaire par l’Assemblée nationale. A l’appel des principaux syndicats, la CGT-Cheminots et SUD-Rail, une grève générale était lancée. S’en sont suivis 14 jours de grève continue, 14 jours de galère pour les voyageurs, mais aussi pour les bacheliers, dont les épreuves débutaient le lundi 16 juin. Du jamais vu (ou rarement) !

Consciente de tous les soucis causés par (et quelque part victime de) cette crise, la SNCF a d’abord décidé de mettre en place un dispositif spécifique, destiné à assurer les trajets des bacheliers pour ainsi leur éviter des retards conséquents (de son côté, le gouvernement avait également adapté le règlement afin que les élèves en retard puissent reporter le temps perdu à la fin de l’épreuve).  Ce qui a donné lieu à une première vague de communication, diffusée jusque tard (ou tôt) dans la nuit pour informer les premiers concernés :

Mais c’est surtout pour faire face aux désagréments rencontrés par tous les voyageurs durant cette (très) longue période de grève, que la SNCF a finalement décidé de faire un geste plus qu’honorable envers ses plus fidèles : une compensation immédiate à hauteur de 33% sur les abonnements mensuels et annuels. Ceci a donné lieu à un nouveau communiqué plein de regrets, construit sous la même forme que le précédent et diffusé en télévision depuis la fin de la grève :

Alors, qu’on me dise que les trains arrivent en retard, ok. Que les contrôleurs se font absents lors d’un incident, ok. Que la SNCF a de quoi redorer son image, ok. Mais qu’on ne me dise pas que la société n’est pas honnête et compréhensive dans ce type de situation car, même si ses employés ont la grève facile (ils ne sont pas les seuls), la SNCF est leader (puisqu’unique) sur le marché du transport ferroviaire, et elle s’en sort plutôt pas mal dans l’ensemble.

Alors, vous l’aurez compris, je n’accuse ni ne défend la SNCF, je ne fais que souligner ses points forts en termes de communication, notamment en situation de crise. D’autant que par là-même, elle a trouvé le moyen de faire le buzz à chaque fois ! Que ce soit quand elle annonce devoir raboter ses quais pour accueillir les nouvelles rames de TER ou quand elle fait grève, la Twittosphère s’enflamme illico et ça donne des résultats plus que comiques… et au moins, ça fait parler 😉

Êtes-vous d’accord avec moi sur ce point ? Si vous avez été plus ou moins concerné(e), comment avez-vous vécu cette grève ? Comment percevez-vous ces opérations de communication de la part de la SNCF ?

Article rédigé à bord d’un train pour vous par

Sophie

Sophie

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4 réflexions sur “La SNCF, reine de la communication de crise !

  1. Bonjour, je pense qu’il faut intégrer à la réflexion que jusqu’à maintenant, la SNCF est le mastodonte du ferroviaire en France, leader d’un marché non-ouvert à la concurrence (excepté le fretà, ce qui lui met peut-être moins la pression en termes de qualité du service (ponctualité et autres) que si les trains de ses concurrents étaient positionnés à quai à côté des siens et que les utilisateurs avaient le choix. . .

  2. Bonjour,

    Dans le cadre de mes études, je réalise actuellement un mémoire de fin d’année concernant la communication de crise.
    Je souhaiterais pouvoir discuter avec vous de ce domaine.

    Pensez-vous que cela soit réalisable ?

    En vous remerciant.

    Cordialement,
    Aude MACHEFER.

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